Une enquête statistique publiée par l’INSEE en 2019 exposait qu’en France « une personne sur six n’utilise pas Internet, plus d’un usager sur trois manque de compétences numériques de base ».
Elle indiquait dans le détail :
- qu’une personne de 75 ans ou plus sur deux n’a pas accès à Internet à son domicile
- 15 % de la population n’a pas utilisé Internet au cours de l’année dont 64 % des 75 ans ou plus
- 38 % des usagers d’Internet manquent d’au moins une compétence numérique, 2 % n’en ont aucune
- Une personne sur quatre ne sait pas s’informer et une sur cinq est incapable de communiquer via Internet
Ces chiffres et données générales rappellent que l’illectronisme peut accroître la vulnérabilité sociale. L’âge, le diplôme, le type de ménage, les disparités territoriales (zones blanches, difficultés d’accès au réseau), mais aussi les disparités d’équipement et de compétences sont listés dans cette enquête comme des facteurs possibles favorisant l’illectronisme. La fracture numérique reste une problématique pour les personnes concernées dans leurs activités personnelles ou professionnelles où les points de contacts avec des interfaces web sont parfois quotidiens et indispensables (dans cet article, le terme “interface web” désigne indistinctement les artefacts immatériels qui sont utilisables via un écran sur PC fixe, portable, smartphone, tablette). De manière élargie, la transition numérique dans les organisations conduit à généraliser la dématérialisation de contenus et services dans tous les secteurs d’activité, impactant les usages de toutes et tous. La crise COVID en est d’ailleurs un révélateur et accélérateur :
- Difficultés pour les étudiants et enseignants liées à la continuité pédagogique (accès au réseau et à du matériel, manque de DATA, usages imposés « brutalement »
- Développement massif du télétravail : disparité d’équipement et d’accès au réseau, rapport managériaux bouleversés et usages collaboratifs à intégrer
- E-commerce : la transition numérique des petites entreprises devient une nécessité dans un contexte de confinement et de concurrence avec les grandes plateformes (amazon…)
Aux côtés d’actions possibles sur la montée en compétences des publics fragiles, ou d’amélioration de l’accès aux équipements, de la qualité des réseaux et également parce que tout ne se joue pas uniquement sur les grandes plateformes web mondialisées, les organisations ont elles aussi un rôle à jouer en s’assurant de la qualité perçue des interfaces, des contenus et des services web qu’elles proposent pour viser la satisfaction de tous les publics, du plus fragile au plus expert.
Comment dès lors garantir et gérer cette assurance qualité web au sein des organisations dans lesquelles l’activité autour des projets web implique, de la conception à la production, puis à la gestion des interfaces (contenus et services) un nombre souvent important de collaborateurs et de partenaires possibles (externalisation) ? Quels outils sont possibles pour comprendre, gérer et auditer la qualité des interfaces web ?
Au sein des organisations : projets d’interfaces, de contenus et services web, du travail collectif et collaboratif ?
Selon la taille et la complexité des organisations, les interfaces web sont conçues, développées, intégrées et animées par des équipes projets constituées de membres de plusieurs directions métiers (communication, marketing, DSI, logistique, achats…) et ayant possiblement recours selon la technicité des projets et des compétences attendues à l’externalisation (intégration, développement, maîtrise d’oeuvre, parfois rédaction, gestion et modération de contenus…).
Selon les contextes très divers, il peut s’agir :
- Dans les organisations les plus simples d’une seule interface web gérée par un auto-entrepreneur pour son activité professionnelle qui va alors avoir toutes les casquettes métiers,
- ou dans des organisations plus complexes d’un parc d’interfaces web gérées dans des groupes projets de taille différente selon la nature des interfaces web à réaliser. Avec par exemple des situations particulières : thématiques (site vitrines, e-commerce, support et accompagnement, portail de contenus et services, fonctionnalités sociales…) ou géographiques (gestion des langues étrangères, règlementation différente selon les pays, etc…)
Que ce soit dans les phases amont ou aval “de la vie” d’une interface web, on peut parler de co-conception et co-production par les parties prenantes (dont les utilisateurs quand ceux-ci sont intégrés à une ou plusieurs étapes de la conception et du cycle de vie des interfaces web) et de leurs partenaires, au bénéfice final :
- des utilisateurs qui viennent chercher sur l’interface web des contenus et services pour satisfaire un besoin (achat, information, démarche administrative, loisir…)
- et de l’organisation pour qui leur(s) interface(s) web participent à la chaîne de valeur et à la qualité de la relation usager / client (mesurée ou pas).
Quelle que soit la taille de ces groupes projets et de l’ampleur des dispositifs qui permettent de mettre en place et faire fonctionner ces interfaces web, ces dispositifs sont au final transparents pour les utilisateurs (clients, usagers) dont le point de contact numérique avec l’organisation reste la ou les interfaces web ; leur objectif étant généralement de faciliter une expérience utilisateur qui soit accessible, ergonomique et conviviale, et que tout contenu devrait être accessible en 3 clics (typiquement le genre de demandes lues dans les cahiers des charges de projets web).
A la recherche de la qualité web perçue et sa prise en charge par les groupes projets.
Le numérique est aujourd’hui omniprésent grâce l’informatique ubiquitaire qui équipe aussi bien nos PC de bureau que nos terminaux mobiles et objets connectés, il semble aller de soi que la qualité des interfaces web devrait être un enjeu significatif pour les organisations qui en attendent une relation client / usager efficace et qualitative.
La qualité web perçue
Les contextes et capacités des utilisateurs étant très diverses (cf enquête INSEE) et notre expérience utilisateur personnelle nous permettent de constater que le temps passé sur nombre de sites ou applications indique qu’un niveau de qualité web suffisant n’est malheureusement pas toujours un objectif si simple à réaliser. Il reste courant d’entendre des commentaires utilisateurs du type : « ça ne marche pas », « je ne trouve pas ce que je cherche » « Je clique et il ne se passe rien », « je suis bloqué(e) », « sur quoi je dois cliquer ? », « ça marche sur mon écran de PC, mais pas sur mon mobile, pourquoi ? » etc… Ces observations révèlent bien souvent des tensions sur la qualité perçue des interfaces web. C’est un enjeu pour les organisations de pouvoir prendre en charge cette question, parce que de la même manière que les clients ou usagers attendent des objets matériels une qualité perçue, c’est à dire qu’ils fonctionnent correctement et correspondent à leurs attentes dans des contextes d’usages très divers, les utilisateurs sont en droit d’attendre un niveau de de qualité perçue équivalent pour les interfaces web qu’ils utilisent parfois quotidiennement. D’autant plus que si elles ne fonctionnent pas, on ne peut pas les réparer nous même avec une boîte à outils classique, ou un couteau Suisse de base !
Si une interface web est jugée négativement, les causes peuvent être nombreuses et objectivées par un audit de l’interface et de ses dimensions (technique, contenus, web-design) qui vont concerner l’activité des différentes parties prenantes du projet web, du chef de projet au contributeur web :
- défauts ergonomiques (mauvaises affordances, éléments bloquants, pas d’alternatives prenant en compte les capacités des utilisateurs)
- web design qui gêne la lisibilité, la compréhension de l’interface web ou qui induit en erreur l’utilisateur
- mauvaise optimisation du code qui se traduit par exemple par un temps de chargement trop long des contenus
- Utilisation de mauvais formats photos ou images (résolution, optimisation, etc…)
- moteur de recherche interne au site des documents et contenus dont les résultats ne sont pas aussi satisfaisants que ceux (au hasard) de Google
- gestion des contenus problématique (lisibilité et écriture « web » ou « pour le web », wording…)
- ou encore des problèmes d’accessibilité pour les personnes en situation de handicap visuel par exemple ; sachant qu’une situation de handicap peut également être temporaire : si par exemple vous vous cassez les deux mains et que vous ne pouvez plus manipuler correctement votre souris, les concepteurs de l’interface web ont-ils prévu une alternative, par exemple la possibilité de naviguer simplement avec le clavier ?
Ces problèmes de qualité peuvent générer des coûts cachés pour les organisations (temps passé à gérer des contenus non consultés, bugs techniques non pris en charge qui bloquent ou compliquent des interactions, abandon utilisateur dans des processus trop complexes proposés par l’interface web), et une insatisfaction des clients / usagers qui peuvent alors décider d’aller chercher ailleurs ce qu’ils ne parviennent pas à faire sur l’interface en cours d’utilisation.
Comment dès lors garantir un niveau de qualité perçue suffisant pour tous les publics et ne pas laisser sur le côté de la route une partie des utilisateurs ? Une littérature volumineuse et des référentiels et outils existent déjà et sont à disposition des membres des groupes projet web (DSI – Communication et Marketing – autres directions métiers pour les contenus et services proposés par l’interface…) En voici quelques exemples :
Le travail sur l’ergonomie
Les travaux liés à l’ergonomie web (en simplifiant, il s’agit de rendre l‘interface web utilisable quel que soit le contexte des utilisateurs et en prenant en compte leurs caractéristiques physiques et cognitives) sont très nombreux et accessibles : Jakob Nielsen s’est penché sur ces questions dès les années 1990 avec des ouvrages reconnus tels que L’art de la simplicité (1999) et Mobile usability par Jacob Nielsen et Raluca Budiu (2012) qui restent d’actualité. Il est le cofondateur du Nielsen et Norman group, Norman désignant Don Norman, qui a entre autres travaillé pour Apple et développé le concept d’affordance, utile pour comprendre notre relation aux objets qui peuplent l’environnement quotidien, dont les interfaces web : les affordances étant les possibilités d’actions suggérées par les caractéristiques d’un objet. En simplifiant, le travail sur les affordances va par exemple permettre de différencier les éléments cliquables de ceux qui ne le sont pas et faciliter les interactions de l’utilisateur avec une interface web.
En France, les travaux d’Amélie Boucher, consultante et experte en ergonomie font référence également ; elle propose entre autres un ensemble de règles d’ergonomie qui vont permettre de concevoir, auditer et améliorer l’ergonomie des interfaces web (approche expert).
La prise en compte des utilisateurs en situation de handicap : des référentiels spécifiques
Le W3C propose également un référentiel pour l’accessibilité des interfaces web aux personnes en situation de handicap : les WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) : https://www.w3.org/Translations/WCAG20-fr/.
En France, l’administration propose le RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité pour les organisations) destiné aux interfaces web produites (entre autres) par les administrations (services de l’Etat, des collectivités territoriales, établissements publics) pour qu’elles soient accessibles aux personnes en situation de handicap : https://www.numerique.gouv.fr/publications/rgaa-accessibilite/.
Des référentiels techniques pour auditer le code informatique des interfaces
Les interfaces web et les contenus et services et contenus qui s’affichent à l’écran sont rendus possibles par l’utilisation de code informatique écrit dans différents langages (HTML – CSS – PHP – JAVASCRIPT – JAVA – AJAX…) qui demandent une véritable expertise technique. Ce code est interprété par les navigateurs web (chrome, firefox) ou les OS des équipements nomades (mobile, tablettes…). Il peut être évalué à l’aide de référentiels techniques : ceux du W3C permettent par exemple d’auditer le code HTML et CSS.
https://jigsaw.w3.org/css-validator/ (validateur CSS du W3C)
Principe d’utilisation de ces référentiels techniques : vous entrez une url de site web et ces validateurs exécutent automatiquement un ensemble de tests pour vérifier la conformité pour chaque règle listée dans le référentiel. Ce type de référentiel est plutôt destiné aux équipes techniques, à même d’exploiter les résultats de ces tests et de solutionner les problèmes de codes analysés par le validateur.
La communication et le marketing
La gestion de l’information, des contenus et leur mise en valeur ; la capacité des internautes à trouver facilement le site (SEO, SEA, métriques et analytics…) sont généralement pris en charge dans les organisations par les directions communication et marketing, en lien avec les autres directions métiers susceptibles de fournir et gérer des contenus et assurer le suivi de services.
C’est souvent là aussi que web design est pris en charge ; la dimension visuelle des interfaces participe à la satisfaction et l’engagement des utilisateurs : le design, l’agencement des contenus et leur organisation permettant aux utilisateurs d’utiliser facilement (ou pas) l’interface (typos utilisées, maquettes et gabarits, hiérarchie de l’information – éléments de titraille et textes -, contrastes fond / texte, affordance des éléments d’interactions : boutons, liens hypertextes…)
Chacune de ces quelques clés d’entrée métiers présentée ici est nécessaire à la réussite d’un projet d’interface web, mais aucune individuellement ne peut garantir un niveau de qualité suffisant. Le risque restant souvent que les organisations fonctionnant en silos génèrent du déséquilibre entre les parties prenantes du projet : un métier peut être sur-représenté ou sous représenté dans le projet web, au détriment des autres, et c’est toute l’interface et les contenus et services proposés qui peuvent pâtir de cette organisation problématique, et aboutir à :
- des difficultés et de l’insatisfaction des membres des groupes projets côté organisation
- et une perception négative de la qualité perçue et des commentaires utilisateurs négatif comme ceux cités plus haut.
Pour une approche globale de la qualité web perçue : s’appuyer sur le référentiel Opquast et le modèle VPTCS
Le référentiel des règles de qualité web et le modèle conceptuel Visibilité Perception Technique Contenus et Services (VPTCS) créés et diffusés par le groupe Opquast sont deux outils possibles pour les groupes projets web de définir et auditer le niveau de qualité proposé à l’utilisateur dans des projets d’interfaces web dont elles ont la responsabilité.
En effet ces deux outils couvrent de manière globale les champs d’interventions liés à la création et à la gestion des interfaces web, et tout un chacun au sein des différentes directions métiers peut les utiliser pour développer une culture commune sur les compétences attendues dans ces projets et participer sans être un expert de toutes les disciplines concernées : ce sont des outils qui vont faciliter la compréhension du niveau d’intervention de chaque partie prenante du projet (technique, communication, rédactionnel, ergonomie et accessibilité…) et de dialoguer pour permettre de négocier la qualité web attendue dans l’interface.
Le référentiel qualité Opquast : 240 règles pour gérer et auditer la qualité web.
https://checklists.opquast.com/fr/assurance-qualite-web/
Chaque version du référentiel est valable pour une période de 5 ans, et le référentiel Opquast (diffusé sous licence Créative Commons) en est aujourd’hui à sa quatrième version. Les 240 règles de ce référentiel ont été co-créées par des groupes de travail. Chaque règle est validée uniquement si elle fait consensus et répond aux critères suivants :
- Utile
- Réaliste
- Internationale
- Vérifiable en ligne
- Consensuelle
Dans un dispositif de parties prenantes (interne et possiblement externe à l’organisation) associées dans des projets de création ou d’évolution d’interface web, ce référentiel qualité web peut être un outil particulièrement propice pour structurer le travail coopératif.
Les 240 règles sont classables par :
- thématiques : contenus, données personnelles, e-commerce, formulaires, identification et contact, structure et code, serveur et performances, sécurité…
- phase projet amont et aval de la vie d’une interface web : conception – développement – éditorial
- mots clés : accessibilité – personnes en situation de handicap – mobile – Ecodesign… permettant aux directions métiers de filtrer les règles selon leurs besoin.
Ce référentiel n’est pas un validateur automatique. Chaque règle se présente sous la forme d’une fiche comprenant :
- un texte descriptif de la règle,
- des indications pour sa mise en oeuvre (utiles par exemple pour la phase développement de l’interface, ou correctif si la règle est auditée comme non conforme),
- des indications pour le contrôle (phase éditoriale et audit).
Il s’agit alors pour l’utilisateur du référentiel de vérifier manuellement si l’interface est conforme ou pas aux règles choisies.
L’intérêt de ce référentiel réside d’abord dans le caractère très clair et pédagogique de son écriture : chaque partie prenante peut se sentir ainsi impliquée à tous les niveaux du projet, là où des référentiels plus techniques sont plus difficilement explicites pour les collaborateurs qui ne sont pas du métier.
Ce référentiel est également utilisable “à géométrie variable” : les groupes projets web dans les organisations peuvent sélectionner et utiliser uniquement une partie des règles selon la finalité et l’utilité des interfaces dont elles ont la maîtrise (e-commerce, éditorial, les deux à la fois, autres services…), ou les règles peuvent être distribuées selon les métiers (intégrateur, webdesigner, rédacteur de contenus, chef de projet…) et leur utilisation coordonnées par le comité de pilotage du projet.
Ces règles enfin sont utilisables à toutes les étapes de la vie d’une interface :
- Certaines vont pouvoir être utilisées en amont dans la phase de conception et prototypage (évaluer des maquettes par exemple), voir très en amont si elles sont utilisées par exemple dans la rédaction des charges, permettant d’être plus précis sur ce qui est attendu que les formules souvent trop généralistes qu’on retrouve dans ce type de livrables (“le site doit être ergonomique”, “le contenu sera accessible en trois clics”, etc…). L’utilisation des règles va permettre d’expliciter et qualifier ce qu’on attend du point de vue de l’ergonomie, de structuration et navigation dans l’interface, etc…
- Les règles seront également utilisables dans les phases de production de l’interface (suivi du cahier des charges)
- Enfin si l’interface web existe déjà, l’ensemble de règles sélectionnées permettra alors de réaliser un audit par inspection et en fonction du résultat de déclencher les actions nécessaires à la résolution des problèmes constatés.
Le modèle VPTCS pour réfléchir et structurer l’approche qualité web
Créé en 2001 par Elie Sloïm et Eric Gateau, le modèle VPTCS (Visibilité – Perception – Technique Contenus – Services), est un outil complémentaire du référentiel de règles qualité web.
Il permet de replacer l’interface web dans une démarche expérience utilisateur globale dont l’interface web n’est finalement qu’un point de contact parmi d’autres : elle fait partie d’un processus, qui commence avant son utilisation (un des premiers point de contact pour une organisation est souvent le moteur de recherche et sa page de résultats, ou une campagne de mailing, un flash code, un store d’applications, un échange téléphonique avec un commercial…) et se termine après sa visite et utilisation (Hot-line, SAV…). L’expérience utilisateur globale (UX) proposée par ce modèle dépasse la seule utilisation de l’interface web (UI).
Le modèle VPTCS (lui aussi diffusé et réutilisable sous licence Creative Commons) distribue les activités métiers dans ces cinq catégories qui vont permettre de couvrir une démarche qualité web globale et participer ainsi à la la fabrication d’une expérience utilisateur satisfaisante :
- “Contenu” et “Services” étant les plus importantes. Sans contenus et services de qualité, un site même techniquement parfait, reste une coquille vide… Ils sont la raison pour laquelle on utilise des interfaces web. “Content is king” écrivait Bill Gates.
- la mise en valeur des contenus et services web va être gérée dans l’interface web par les activités métier rangées sous les catégories : Visibilité / Perception / Technique.
On voit bien également la distribution possible des métiers qui vont intervenir dans les projets de création et gestion des interfaces web :
- Communication et marketing sur Visibilité, Perception, Contenus et Services,
- DSI et prestataires externes sur Technique, Services (autres briques du système d’information qui peuvent être connectées aux interfaces web : CRM, annuaire, GED…)
- Direction artistique et web designer sur Perception,
- Autres directions métier sur Contenu et Services, etc…
- Prestataires externes, agences : potentiellement toutes les entrées selon les projets
Il est alors possible, si le modèle VPTCS est utilisé de manière collaborative et se décline ensuite dans un ensemble de règles choisies dans le référentiel de règles selon le(s) projet(s) d’interface web proposé, de prendre en charge de manière réaliste la qualité web des interfaces proposées aux utilisateurs.
Ce projet d’assurance qualité web ne doit en effet pas être compris comme la recherche de l’interface optimale qui satisferait aux 240 règles du référentiel (risque de sur-optimisation et/ou de mauvaise allocation des ressources temps et compétences). Nombre d’interfaces web n’auront de toutes façons pas besoin de la totalité des règles (pas de services e-commerce, pas de formulaires, etc…) ; ces deux outils conçus et diffusés par le groupe Opquast ne remplacent pas non plus les référentiels déjà existants.
Ils peuvent être envisagés comme un outil de compréhension et négociation entre les différentes parties prenantes des projets d’interface web (DSI, communication, marketing, métiers pour la gestion des contenus, agences et prestataires pour la technique…) pour :
- définir le niveau de qualité proposé aux utilisateurs (dont les capacités d’accès et les compétences numériques peuvent être très différentes)
- et possible pour l’organisation (enveloppe budgétaire, ressources humaines et compétences attendues…).
La qualité web est l’affaire de tou-te-s !
Le référentiel de règles qualité web et le modèle VPTCS permettent au final de comprendre que la qualité d’une interface web et des contenus et services proposés sur un site est le résultat d’un travail collaboratif négocié et que la qualité ne peut être déléguée à une agence, une direction métier ou une personne en particulier, quel que soit son niveau d’expertise : la qualité web avec ce modèle et ce référentiel est envisagée comme un résultat collectif de toutes les parties prenantes du projet, et peut être auditée et vérifiée.
C’est une démarche souhaitable dans les organisations pour favoriser l’innovation collaborative dans ces projets d’interfaces web à condition d’intégrer ces deux outils dans une démarche transversale et participative pour faciliter la compréhension des objectifs qualité visés par tous les acteurs du projet : technique, contenus, rédacteurs, consultants (ergonomie, tests utilisateurs…), décideurs… ; le but de l’activité restant la satisfaction des utilisateurs via les contenus et services proposés, dans un contexte global de transition numérique des organisations et où les contextes d’utilisation, les conditions matérielles et les compétences numériques des utilisateurs sont aujourd’hui encore hétérogènes.
Ressources
- Enquête INSEE : Une personne sur six n’utilise pas Internet, plus d’un usager sur trois manque de compétences numériques de base
- Site web : priorité à la simplicité, par Jakob Nielsen et Hoa Laranger, ed. campus press, 2000
- Ergonomie web : pour des sites web efficaces, par Amélie Boucher, ed. Eyrolles, 2011
- Bien rédiger pour le Web, Stratégie de contenu pour améliorer son référencement, par Isabelle Canivet, ed. Eyrolles, 2017
- Référentiel qualité web Opquast : https://checklists.opquast.com/fr/assurance-qualite-web/