La globalisation digitale a créé un nouveau monde où le client tient une place de prescripteur de plus en plus importante face aux entreprises; de nouveaux modèles de travail sont ainsi apparus conduisant à de nouveaux modes de fonctionnement. Dès lors, les entreprises condamnées à sans cesse adapter leur offre et à accroître leur réactivité, se voient ainsi confrontées à de nouvelles règles de fonctionnement en voie de devenir la norme.
Un nouveau monde
La globalisation (1) et notamment le digital effacent progressivement les frontières qui séparaient autrefois les entreprises entre elles ainsi que les clients et les entreprises. En effet, avec les moyens digitaux et leur grande facilité d’accès et d’utilisation, le client est devenu à la fois connaisseur, comparateur et influenceur, c’est à dire un acteur de premier plan. Avec ses nouvelles connaissances et sa capacité d’action, le client digital a dès lors renversé l’équilibre des pouvoirs face aux entreprises et leur impose de plus en plus son leadership.
Dans ce nouveau contexte aux contours flous et évolutifs, la concurrence s’est exacerbée, et cette nouvelle donne induit de grands changements…
De nouveaux modèles de travail
Pour les entreprises il devient indispensable de savoir tracer et interpréter avec précision, efficacité et rapidité les signaux digitaux personnalisés des clients; car c’est seulement à cette condition qu’il reste possible de créer les services augmentés qui viendront accroître la satisfaction de ces clients dorénavant plus exigeants. Ce « nouveau client » à l’influence augmentée contraint dès lors les entreprises à accélérer leur adaptation en renversant leurs anciens modèles de travail centrés sur les produits pour de nouveaux modèles centrés sur les catégories de clients.
Ces nouveaux modèles de travail exigent à leur tour une transformation profonde du fonctionnement de l’entreprise…
De nouveaux modes de fonctionnement
Pour réussir ce changement de modèles, les entreprises doivent être capables de relever le défi d’un objectif double : à la fois agir au plus près des clients, c’est à dire dans un temps court et de manière personnalisée mais tout en gardant une capacité d’anticipation et donc une vision à long terme.
Les enjeux de ce nouveau mode de fonctionnement induisent de nouvelles pratiques d’accompagnement des transformations; ainsi il est devenu impératif :
> D’inventer de nouvelles valeurs d’usage pour répondre aux nouvelles attentes des clients.
> D’agir dans un temps court pour pallier à la cette nouvelle rapidité d’évolution des clients et des concurrents acquise par le digital.
> D’être capable de passer dans un délais restreint de la phase d’expérimentation à la phase d’industrialisation; une innovation qui ne pourraient pas être implémentée rapidement dans les biens et services aux clients seraient aussitôt dépassée et dès lors inutile.
Ces impératifs requièrent d’agir d’une manière plus détachée que d’ordinaire de l’organigramme, notamment au moyen de la méthode agile qui permet d’obtenir plus rapidement des transformations et des bénéfices opérationnels clairement visibles en s’appuyant directement sur les compétences et indépendamment de la vision à long terme.
La création et l’industrialisation en cycle court comme mode de fonctionnement définit alors une nouvelle norme…
Vers une nouvelle norme
On peut résumer ce grand changement par la nécessité impérieuse pour Malakoff-Médéric de développer fortement sa capacité à agir à la fois efficacement et dans la quasi-immédiateté.
Cette nouvelle approche du travail, avant tout pragmatique et réactive et qui relève presque directement du principe de survie ou nécessité fait loi préside dorénavant à la vie de Malakoff-Médéric.
C’est bien une nouvelle forme de gouvernance des entreprises qui est née de la globalisation et de la révolution digitale et qui tends à s’imposer de facto à tous comme la nouvelle norme.
Article de Pierre-Alain BREST
Note 1: Friedman, Thomas L. The World Is Flat: A Brief History of the Twenty-First Century. Bridgewater, NJ: Distributed by Paw Prints/Baker & Taylor, 2009.
À mon sens, votre analyse manifeste un des meilleurs angle d’approche dont j’ai pu prendre connaissance.
Quant à l’exigence accrue des clients ou des usages, il est possible que ce soit davantage la situation et les médiae qui permettent de mieux les connaitre que la réalité de leur accroissement.