Communication interne : l’exemple de la santé / Sylvie Alemanno

Le numérique amène à penser de nouvelles formes de relation dans l’entreprise. Face au changement, des résistances apparaissent. Cette « crise mutative » permet de passer à l’entreprise 2.0, par une fertilisation croisée de la culture d’entreprise par la culture numérique. Retour sur l’intervention de Sylvie Alemanno sur l’exemple de la santé. 

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Une organisation est un ensemble organisé, systémique, avec plusieurs ensembles en relation les uns avec les autres, des ensembles qui interagissent les uns avec les autres et qui ne peuvent évoluer de la même façon. Elle induit des espaces, des normes, des interactions, mais aussi des questions : est-elle organisée ? Qu’en est-il de l’organisant ? Du communiquant ? Quelles sont les relations entre chacun ? Y a-t-il une passivité ? Qu’est-ce que l’investissement de l’espace ?

On a dans tous les cas une importance du corps de par son attitude, le visage, les yeux. Induire un parcours digitalisé en rapport avec celui-ci n’est pas nouveau : les nouvelles publicités dans le métro ont une caméra intégrée pour capter là où se dirige le regard des passants, et certains centres commerciaux comme Qwartz utilisent le même procédé pour analyser le parcours type d’un acheteur. Le corps va alimenter les big data.

Le numérique induit du changement dans les organisations, il y a une idée de transition. Le papier existe toujours mais on assiste à une dématérialisation, un changement survient. Dans le domaine médical, le changement du numérique intervient dans les services administratifs. Exemple : une surveillante qui gère les entrées et sorties patients par un tableau et des fiches qui doit à présent rassembler ces informations dans un programme informatique perd le contact avec la fiche et fait face à une transition dont l’accompagnement doit être géré. En parallèle il peut y avoir des résistances organisationnelles, comme la direction qui veut placer un nouvel employé qui connait ce logiciel plutôt que de prendre le temps d’une formation.


Résistance au changement, proximité et coprésence


Selon K.Lewin,le changement est toujours associé à la résistance au changement : l’être humain va résister au changement par instinct de survie : il est déstabilisé, et donc le perçoit comme une menace. Dans la résistance, il y a une idée de douleur, de subir, qui induit une quête de sens. Cela induit donc une communication organisationnelle qui doit subir une transition, et qui reste sociétale. Cette transition induit une fertilisation croisée : la proximité des entreprises leur permet d’échanger sur leur comportement, et la culture numérique fertilise la culture d’entreprise.

Dans la culture occidentale on pose le fait que les affaires se discutent autour d’un déjeuner.  Cisco System induit un environnement de travail à distance qui permet que tout le monde soit à table dans des pays différents. Mais quelle proximité peut susciter un déjeuner, le fait de manger ensemble, pour aller vers un tel système ? D’où vient cette culture d’entreprise ? Plusieurs sociologues se sont penchés sur ce fait : A.Ancelin Schutzenberger parle de coprésence. Pour elle notre personnalité est fondée sur un scénario de base dont on a du mal à se départir : création du génosociogramme, qui induit la mémoire collective familiale (cf Aie mes aieux). JJ Boutaud va parler de trajectoire pour parler du parcours, pour lui il n’y pas de détachement entre vie professionnelle et privée.


Culture d’entreprise ou roman entrepreneurial ? 


La culture d’entreprise serait un « roman entrepreneurial » avec ses cercles vertueux (ouverture sans destruction du système), et ses cercles vicieux qui apparaissent dans sa communication. Pour Charles Hampden Turner la culture d’entreprise est le positionnement d’une identité, l’apparition de frontières, de délimitations, donc risque de clôture. Mais la question se pose également sur la culture numérique : une entreprise qui s’expose sur le web ? Qui achète du matériel dernier cri ? Or la culture numérique apparaît comme un enracinement progressif, mais sûr, de types de comportements. On peut utiliser une organisation avec des microgroupes (cf l’expérience de Lewin pendant la première guerre mondiale) selon l’idée de Bateson, qui induit que nous sommes un micro système en relation avec l’environnement qui peut être modifié par nous, rétro-construction est mutuelle et les systèmes s’organisent entre eux.

Une autre école induit l’importance de la documentarisation (M.Zacklad et d’Almeda). Paul Ricoeur avait théorisé cela dans l’idée que la promesse de la communication est tout ce qui s’écrit dans les organisations et va régir le comportement des personnes en laissant penser que c’est le meilleur à adopter. Il arrive également que des éléments numériques se greffent dans l’entreprise sans que ce soit une volonté de sa part : l’arrivée des générations Y et W sur le marché du travail par exemple.

En somme, le numérique induit l’importance de la relation entre le corps et les big data dans les entreprises. On fait face à un changement qui induit des résistances à la fois individuelles et organisationnelles. Cette transition induit toutefois une fertilisation croisée de la culture d’entreprise par la culture numérique, et amène à des entreprises 2.0. On peut employer le terme de crise mutative : on est dans un mouvement de changement, une transformation, qui n’amène pas obligatoirement à la rupture.


Article écrit par Stessy Malquy

 

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